Viele Händler haben Angst vor negativen Kommentaren oder Shitstorms in den sozialen Medien und lassen daher die Finger von Facebook, Pinterest und Co. Dabei bieten gerade die Social Media Kanäle eine große Chance, sich mit seinen Kunden auszutauschen und deren Wünsche und Probleme kennenzulernen.

„Sie müssen raus aus der Opferrolle“, ermahnte Katharina Rieland von der Internetagentur Kajado die rund 40 Teilnehmer des Social Media Workshops des Einzelhandelslabors im Hotel Deimann am 4. Juli 2018 in Schmallenberg. Allein in Deutschland nutzen 31 Millionen Menschen aktiv monatlich Facebook – bei Instagram sind es 17 Millionen (Quelle: kontor4.de). Wer dort nicht präsent ist, verliert Kontaktpunkte (=Touchpoints) zu seinen (potentiellen) Kunden. Gerade in den sozialen Netzwerken können Händler auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen und ihre eigentliche Stärke, die Beratungskompetenz, präsentieren – ob als Tipp- und Ideengeber oder als professioneller Problemlöser. Daher der Rat von Rieland: „Fangen Sie sofort morgen mit Ihrem eigenen Auftritt in den sozialen Medien an. In den meisten Fällen reichen zwei Kanäle aus – Instagram vorwiegend für die jüngeren Zielgruppen und Facebook für Personen über 30.“

Dass sich die Workshop-Teilnehmer mit dem Thema Social Media bisher eher zurückhaltend auseinandergesetzt haben, zeigte auch die Tatsache, dass bisher lediglich ein Teilnehmer Instagram beruflich nutzt.

„Die sozialen Medien sind keine Werbekanäle, sondern Plattformen wo Sie Ihre Kompetenz und Leidenschaft zeigen können. Sie können zur Stärke Ihres Images, Ihrer Marke dienen“, erklärte Rieland. „Aber was soll ich denn dann posten?“, fragte ein Teilnehmer. „Sie müssen schauen, dass Sie Themen finden, die sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden relevant sind“, so Rieland. Die Kernfrage ist: „Welche Fragen stellen sich Deine Kunden am häufigsten?“ „Wenn ich weiß, was mein Kunde will, was ihn bewegt, dann kann ich meine Botschaften/Inhalte (=Content) entsprechend an die Kundenprobleme anpassen.“

Dass die Botschaft und damit die Qualität des Posts wichtiger ist, als die reine Anzahl der Beiträge (Quantität), betonte auch Dr. Gerhard Wagner von der Universität Siegen bei seiner Einleitung zum Workshop. „Was zählt ist Content“, sagte Wagner. Es gibt internationale Studien, die den Wert eines „Likes“ ermittelt haben. Das Ergebnis ist eindeutig: Reine „Likes“ haben in den sozialen Netzten keinen Wert. „Viel wichtiger ist es, dass die Nutzer Beiträge kommentieren oder teilen. Dies sei ein Indiz dafür, dass der Beitrag den Nutzer anspricht, ihn – emotional – berührt und der Post daher einen echten Wert für den Nutzer hat“, erklärte Wagner.

„Man sollte sich einmal monatlich hinsetzten und einen Themenplan erstellen“, so Social Media Managerin Stephanie Kesting (Kajado). Gibt es saisonale Themen, regionale Events, neue Produkte, ein Produkt des Monats, Tipps und Tricks, bestimmte Mottotage, größere Projekte über die regelmäßig berichtet werden kann etc.

Hat man die Themen festgelegt, erstellt man anschließend einen Redaktionsplan. 2 bis 3 Posts die Woche sind oft schon ausreichend. Wichtig ist, dass man kleine interessante Geschichten erzählt (=Storytelling). Die Beiträge dürfen durchaus humorvoll sein und sollten mit einem passenden Bild oder Video emotional untermalt werden. Abschließend fügt man noch die passenden Emoticons und eine ansprechende Frage zum Post hinzu, um die Nutzer zur Interaktion zu animieren. Bei Facebook können Sie mehrere Posts anlegen und speichern. Sie können dann genau festlegen, wann die Beiträge veröffentlicht werden sollen.