Aktuell weisen immer noch zahlreiche Studien darauf hin, dass die Digitalisierung der Verkaufsfläche, gerade für kleine und mittelständische Unternehmen, ein absolutes Muss ist. Die Möglichkeit, sich zusätzliche Informationen rund um ein spezifisches Produkt virtuell auf die Verkaufsfläche zu holen und darüber hinaus noch zusätzliche Verfügbarkeiten und Lieferbedingungen abzurufen, sollte heute für jeden innovativ eingestellten Berater ein spannender Mehrwert für seine Kundenberatung sein. Dennoch ist dieser Aspekt vor allem bei den thematisierten Einzelhändlern noch deutlich ausbaufähig. Nur woran liegt das, wenn doch alle Seiten nach Digitalisierung verlangen? Ein Grund hierfür kann die unklare Vorstellung eines tatsächlichen Mehrwertes mit Blick auf den Umsatz aber auch auf den Kundennutzen sein, aber auch die relativ undurchsichtigen Kosten der Implementierung sowie die Pflege der Softwareinhalte und deren Kontrolle. Im Gegensatz zu den meisten Innovationen sollte es daher nicht allein heißen, der Erste am Markt zu sein. Vielmehr geht es darum, einen strategischen Fahrplan für ein verstärkt digitales Ladenlokal zu entwickeln, damit diese Einbindung auch beim Kunden als Mehrwert wahrgenommen wird. In diesem Zusammenhang ist darauf zu achten, dass zunächst einmal die grundsätzlichen Voraussetzungen geschaffen werden, um darauf aufbauend die spezifischen Voraussetzungen anzugehen.

Wenn es darum geht nicht nur den Verkaufsprozess zu optimieren, sondern auch die Beratung auf der Verkaufsfläche selbst, spielen neben dem grundsätzlichen Potenzial der digitalen Instrumente vor allem die Bereitschaft der Kunden wie auch die Einstellung der Berater eine wesentliche Rolle. Die vermehrte Nutzung der digitalen Medien bedeutet nicht zwangsläufig, dass auch die Beratung auf der Verkaufsfläche digitalisiert ablaufen muss. Sicherlich werden heute Innovationen innerhalb des Bezahlvorgangs beispielsweise durch kontaktlose Kartenlesegeräte durchaus positiv wahrgenommen, eine eindeutige Tendenz bei der Beratung von individuellen Produkten ist allerdings noch nicht auszumachen. Auch die Mitarbeiter heißt es an dieser Stelle abzuholen und entsprechend der Anforderungen vorzubereiten. Aktuelle Zahlen verdeutlichen in diesem Zusammenhang, dass gerade in Deutschland das Thema des digitalen Wandels noch sehr viel Unsicherheit in der Belegschaft hervorruft.

Auch die besten digitalen Displays, mobilen Endgeräte oder auch interaktive Regalflächen sind nur sehr wenig wert, ohne eine konsequente, professionelle und aktuelle Pflege der Produktinformationen im Back-End. Dabei ist es wichtig, dass sichergestellt ist, wer sich letztendlich um die Digitalisierung der einzelnen Artikel kümmert bzw. wie das Ladenlokal an derartige Daten von Seiten der Zulieferer o.ä. kommt. Dabei sollte auch berücksichtigt werden, dass die generierten Datensätze sowohl für den Onlinehandel als auch für die Einbindung digitaler Displays auf der Verkaufsfläche nutzbar sind. Ferner ist es äußerst relevant, dass diese Informationen ständig synchronisiert werden.

Das Thema der Customer Journey ist heute in aller Munde. Wie dieser allerdings nutzbar gemacht werden kann, ist den wenigsten bekannt. Das generelle Ziel sollte es sein, dass es dem Kunden ermöglicht wird, in den unterschiedlichen Einkaufsphasen über mehrere Kanäle hinweg an das Unternehmen heranzutreten. Um gerade im Zuge der Annäherung oder auch während des Einkaufsprozesses eine optimale Kundenbetreuung zu gewährleisten, spielen sowohl eine kompetente Kundenberatung durch einen Mitarbeiter, ein funktionierendes Warenwirtschaftssystem und ein stabiler Onlineauftritt eine entscheidende Rolle. Für eine unmittelbare Einbindung der Verkaufsfläche als digitalen Kontaktpunkt, heißt es darüber hinaus in Erfahrung zu bringen, was einen derartigen Kontaktpunkt für den Kunden überhaupt erst relevant macht. Das bedeutet, wann wird der Kunde die digital-unterstützte Beratung auf der Verkaufsfläche als tatsächlichen Mehrwert wahrnehmen.

Bei der konkreten Implementierung von Technologien zur Beratungsunterstützung sind mehrere Aspekte zu beachten. Wichtig ist vor allem, dass diese Technologien die zwischenmenschliche Komponente eines traditionellen Beratungsgespräches nicht ablösen. Nur wenn sich diese beiden zentralen Elemente einer Beratung gegenseitig ergänzen, können derartige Instrumente einen spürbaren Mehrwert für den Kunden ausmachen. Eine erzwungene Technologisierung ohne erkennbaren Mehrwert für den Kunden führt oftmals zu einem unklaren Markenbild. Daher sollten POS-Technologien auch nicht als kurzfristige Werbemaßnahme verstanden werden. Es sollte bedacht werden, dass die Kosten der reinen Anschaffung oftmals nur ein Bruchteil sind, im Vergleich zu den Analyse-, Softwareentwicklungs-, Anpassungs- oder auch Schulungs- und Kontrollkosten. Außerdem sollte darauf geachtet werden, dass die Einbindung in das grundsätzliche Konzept passt. Ähnlich dem bekannten Phänomen des iPhones oder des iPads brauchen die Kunden eine gewisse Zeit, um die offensichtlichen Vorteile zu erkennen und diese auch bewusst zu nutzen. Im Zweifel gilt daher an dieser Stelle auch heute noch die alte Weisheit: weniger ist oftmals dann doch mehr.

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